Отказ от покупка онлайн: RMA решението на Stenik за Magento 2, съобразено с новите правила
27.10.2026 13 мин. 157 пр.
Всеки онлайн магазин вече трябва да осигури на клиентите си онлайн функция, с която да се откажат от покупката си директно през интерфейса на магазина. Новите правила за отказ от договор от разстояние влязоха в сила в България в края на септември 2026 г.
За търговците, които вече имат решение за връщане, това означава проверка дали то отговаря на новите изисквания. Тези без такова решение трябва да го внедрят възможно най-скоро.
В отговор на тези изисквания и нуждите на нашите клиенти в Stenik надградихме RMA решението си за Magento 2. То улеснява клиентите при заявяване на връщане, а на търговците дава по-лесна обработка и проследимост на всяка заявка.
В статията ще разберете какво изисква законът, как работи решението и какви са неговите функционалности.
В статията ще видите:
- Какво изисква законът?
- Какво е RMA решението на Stenik?
- Как клиентът заявява връщане?
- Срокът за връщане: как се брои и проследява
- Как търговецът обработва заявките в Magento?
- Как клиентът изпраща стоката обратно?
- Възстановяване на сумата
- Бонус: отказ от поръчка преди изпращане
- 5 важни извода за търговците
- Често задавани въпроси
Какво изисква законът?
Новите европейски изисквания задължават онлайн търговците да осигурят лесен и изцяло дигитален начин за упражняване на правото на отказ от договор, сключен от разстояние. Функционалността за отказ трябва да отговаря на няколко основни изисквания:
- Ясна обозначеност и лесен достъп – функцията трябва да бъде видима и лесно откриваема в онлайн магазина.
- Достъпност през целия срок за отказ – потребителите трябва да могат да упражнят правото си на отказ в рамките на законоустановения срок.
- Автоматично потвърждение – след подаване на заявката търговецът трябва да изпрати потвърждение на траен носител, например по имейл.
- Актуализирани общи условия – информацията за електронния начин за упражняване на правото на отказ трябва да бъде отразена в общите условия на онлайн магазина.
Отказът от покупка не е рекламация
RMA модулът е инструмент за отказ от договора от разстояние. Гаранциите и рекламациите се уреждат от друг закон, с други срокове, и трябва да минават през отделна форма и отделен текст на сайта.
Повече за дигитализирането на процеса по отказ разказахме в отделна статия.
Какво е RMA решението на Stenik?
RMA (Return Merchandise Authorization) решението на Stenik за Magento 2 улеснява и автоматизира процеса по заявяване, проследяване и управление на връщанията в онлайн магазина.
Нашият екип го надгради в съответствие с актуалните законови изисквания и нуждите на онлайн търговците. Решението поддържа Hyvä Theme и може да бъде приложено и адаптирано за стандартната тема Luma. Разработено е с фокус върху стабилността, лесната поддръжка и удобството за потребителите, а стандартизацията позволява по-бързо внедряване и адаптация към специфичните нужди на всеки онлайн магазин.
Сред основните подобрения са:
- Гъвкаво управление на срока за връщане – търговецът определя от админ панела от кои статуси на поръчката започва да се изчислява срокът за връщане.
- Ясна информация за възможността за връщане – потребителят вижда дали връщането е възможно. Когато е възможно, се показват оставащите дни, а когато не е – се посочва причината.
- Опростена форма за проверка на поръчка за нерегистрирани – за заявяване на връщане са необходими само номерът на поръчката и имейл адресът, използван при покупката.
- Събиране на необходимите данни за възстановяване на сумата – при определени методи на плащане системата изисква въвеждане на IBAN.
Как клиентът заявява връщане?
Клиентът подава заявка за връщане за под минута, независимо дали има профил в магазина.
Един бутон за регистрирани потребители и гости
Процесът започва с ясно обозначен бутон за връщане, който може да бъде разположен във футъра, на страницата с условията за връщане или на друго подходящо място по преценка на онлайн търговеца.
Системата автоматично разпознава дали клиентът е влязъл в профила си и го насочва към съответния процес:
- Гост-потребители могат да заявят връщане директно чрез въвеждане на номер на поръчка и имейл адрес, без да е необходима регистрация. За да улесним процеса, опростихме стандартната форма на Magento, която изисква допълнително въвеждане на име и телефон, съвпадащи точно с данните от поръчката. След въвеждане на данните гост-потребителят вижда дали поръчката подлежи на връщане: ако е възможно – оставащите дни за подаване на заявка, а ако не е – причината.
- Регистрирани потребители при натискане на бутона автоматично се пренасочват към списъка с поръчките в своя профил, откъдето избират поръчката, за която искат да заявят връщане. Те имат достъп до функционалността и директно от секцията „Моите поръчки“, както и до отделен раздел „Заявки за връщане“, в който проследяват подадените заявки и създават нови.
По този начин клиентите получават лесен достъп до процеса на връщане независимо дали имат регистрация в онлайн магазина.
Стъпка по стъпка
- Натиска бутона за връщане.
- Избира поръчка от профила си или въвежда номер на поръчка и имейл чрез формата за гости.
- Избира артикули. Може да върне цялата поръчка или само отделни продукти. Вече върнатите артикули са неактивни.
- По желание попълва незадължителни полета – причина за връщане и състояние на продукта, ако са включени.
- Посочва данни за възстановяване на сумата:
- При плащане с наложен платеж и други методи без банков превод или карта въвежда IBAN, по който да получи парите. Полето е задължително: проверява дължината, премахва интервалите при поставяне и проверява дали сметката е българска.
- При плащане с карта поле за IBAN няма. Възстановяването се извършва според използвания платежен метод и възможностите на съответната интеграция, а клиентът вижда съобщение, че сумата ще бъде възстановена по картата, с която е платил.
- Добавя коментар и прикачен файл (по желание).
- Изпраща заявката. Системата генерира уникален номер на връщането, а клиентът получава потвърждение по имейл с дата и час на заявката и линк към нея.
Проследяване и отказ от заявката
В своя профил потребителят може да проследява статуса на заявката, да преглежда историята и да комуникира с търговеца чрез коментари. При всяка промяна получава имейл.
Ако размисли, клиентът може да отмени вече подадената заявка за връщане. При необходимост може да създаде нова заявка за същата поръчка, ако условията за връщане все още са изпълнени.
Важно е да се прави разграничение между отмяна на заявка за връщане и отказ от поръчка преди нейното изпращане. Това са два различни процеса, като вторият може да бъде реализиран чрез допълнителна функционалност.
Срокът за връщане: как се брои и проследява
По закон 14-дневният срок за отказ започва да тече от получаването на последната стока от поръчката. Най-точният подход е той да се обвърже с действителното получаване на стоката от клиента. Продължителността на периода също може да се настройва от административния панел – 14, 30, 60 или повече дни, според политиката на търговеца и приложимите законови изисквания.
В профила си клиентът вижда колко дни му остават за връщане, като тази информация може да бъде скрита по преценка на търговеца. След изтичане на срока бутонът за заявяване на връщане става неактивен, а на негово място може да се показва съобщение, например „Срокът за заявяване на връщане на тази поръчка е изтекъл“.
Когато връщането не е достъпно, може да се показва информационно съобщение според статуса на поръчката, например: „Връщането ще бъде достъпно след получаване на всички артикули от поръчката.“
Откъде системата знае датата на доставка
За точно изчисляване на срока за връщане е препоръчително магазинът автоматично да получава информация от куриера за действителната дата на доставка. RMA решението позволява на търговеца да избере от кои статуси на поръчката започва да се брои срокът, като настройката трябва да бъде съобразена с реалния процес по изпълнение и доставка на поръчките.
Ако няма интеграция с куриер, може да бъде избран друг подходящ статус, като се предвиди допълнителен времеви буфер, за да не се ограничава законовото право на отказ на клиента.
Особено внимание изискват поръчките с вземане от физически магазин. Ако служителите не отбележат предаването, поръчката остава в междинен статус и началото на срока е неясно. Повече за свързването на онлайн и физическите магазини разказахме в отделна статия.
Продукти, които не подлежат на стандартно връщане
Не всички продукти попадат под едни и същи условия за упражняване на правото на отказ. Чрез функционалността Return Rules могат да се задават ограничения според категорията или атрибутите на продуктите.
Това позволява на търговците да конфигурират специални правила за артикули, които попадат в законовите изключения, след като приложимостта им е проверена спрямо конкретните продукти.
Как търговецът обработва заявките в Magento?
Всички заявки за връщане се управляват от отделна секция в административния панел на Magento, където търговецът може да проследява и обработва постъпилите заявки.
За всяка заявка администраторът вижда продуктите и заявените за връщане количества. В процеса на обработка може да отбелязва разрешените, действително получените и одобрените количества, както и да проследява статуса на заявката.
По този начин търговецът разполага с ясна информация за всеки етап от връщането, без да е необходимо да обработва заявките чрез отделни имейли или файлове.
Обработката на заявките преминава през няколко основни етапа:
- Подаване на заявка – клиентът заявява връщане, което се регистрира в системата.
- Получаване и проверка на артикулите – администраторът отбелязва получените количества, преглежда върнатите продукти и при необходимост оставя коментар към клиента.
- Приключване на връщането – след обработката заявката се приключва. Възстановяването на сумата се извършва отделно, според използвания платежен метод и процесите на търговеца.
IBAN-ът и коментарите на клиента са видими в заявката и при нужда могат да се предават автоматично към ERP системата. При всяка промяна клиентът получава имейл. Ако върнатата стока е в добро състояние, наличността се възстановява чрез стандартния процес на Magento.
Как клиентът изпраща стоката обратно?
По закон потребителят сам избира как да върне пратката. В страницата на заявката търговецът може да добави свои инструкции: адрес за връщане, препоръчан куриер, изисквания към опаковката. Тъй като всеки магазин има собствена организация на доставките, решението позволява три подхода.
1. Препоръчан куриер, без задължение
Търговецът може да препоръча на клиента куриер, с който работи по договор и предлага по-изгодни условия за връщане. Например вместо стандартна такса от 7–8 евро клиентът може да върне пратката за 4–5 евро. В този случай разходът за обратната доставка се начислява към куриерския профил на търговеца и може да бъде приспаднат от сумата за възстановяване, когато това е предварително уговорено и допустимо.
Основното предимство за търговеца е по-добрата проследимост на връщанията. Чрез товарителницата той може да следи движението на пратката и да предоставя актуална информация на клиента.
Препоръчаният куриер обаче не е задължителен – клиентът трябва да разполага и с възможност да организира връщането по друг допустим начин.
В Stenik вече сме реализирали интеграции със Speedy и Econt за различни проекти, които позволяват генериране на обратни товарителници. В зависимост от куриерската интеграция могат да бъдат разработени различни сценарии – генериране на товарителница, избор на куриер или заявяване на вземане на пратката от адрес.
2. Клиентът въвежда куриер и товарителница
RMA решението има опция клиентът да избере от падащо меню с кой куриер е изпратил пратката и да въведе номера на товарителницата.
3. Автоматична товарителница
Тази функционалност вече е реализирана за някои магазини, включително със Speedy и Econt. Изисква допълнителна интеграция според куриера и има три варианта:
- При изпращането на поръчката – обратната товарителница се създава заедно с първоначалната и се показва в профила на клиента, ако API-то на куриера го позволява. Възможен е и ваучер за връщане, при който клиентът плаща доставката.
- При подаване на заявката – клиентът избира куриер и адрес (може да се попълни автоматично от доставката), заявява куриер до адреса или оставя пратката в офис.
- След подаване на заявката.
Препоръчваме товарителницата да се създава преди окончателното изпращане на заявката. Така всяко връщане е проследимо от самото начало.
Възстановяване на сумата
RMA заявката и плащането са отделни процеси. RMA решението отчита кои продукти и в какво количество се връщат, но не изчислява суми – каква сума ще бъде възстановена, определя търговецът. Това дава гъвкавост при промоции, промокодове и пакетни отстъпки, където дължимата сума зависи от условията на кампанията. Приключването на заявката само по себе си не означава, че парите са преведени.
Начинът на възстановяване на сумата зависи от използвания метод на плащане:
| Начин на плащане | Как се възстановява сумата |
|---|---|
| Наложен платеж | Превод по IBAN, въведен от клиента в заявката |
| Карта | Credit Memo в Magento, директно по картата, изцяло или частично, ако интеграцията с платежния оператор го поддържа |
| Банков превод | Сумата се възстановява по сметката, от която е направено плащането |
| ePay | През търговския интерфейс на ePay; текущият модул не поддържа връщане от Magento |
| Кредит / лизинг | Търговецът уведомява кредитора и връща сумата на него; кредиторът възстановява вноските на клиента |
При картови плащания сумата се връща във валутата на транзакцията и не може да надвишава платената. За поръчки на кредит може да бъде направено допълнение: вместо поле за IBAN формата да показва, че платените вноски ще бъдат възстановени от кредитната институция.
Бонус: отказ от поръчка преди изпращане
Отказът от поръчка, която още не е изпратена, не е законово изискване – законът изисква възможност за отказ след получаване на стоката. За много бизнеси обаче тази опция спестява излишни разходи и административна работа.
Примерен сценарий: клиентът пише или звъни, че е сгрешил, но натовареният кол център не реагира навреме. Поръчката се събира, изпраща и връща, а търговецът плаща всички разходи.
Решението е бутон „Откажи поръчката“ в имейла за нова поръчка, в клиентския профил или в страницата за достъп до поръчки без регистрация. Търговецът решава до кой статус е активен – например докато поръчката е нова и събирането ѝ още не е започнало. При заявен отказ системата може автоматично да уведоми отговорен служител или екип, за да бъде спряна обработката навреме.
Тази функционалност не е част от стандартното RMA решение, а допълнителна възможност, която се конфигурира според процесите на конкретния магазин.
5 важни извода за търговците
Законът е категоричен: клиентът трябва да може да върне стоката лесно. Ето пет важни извода:
- Срокът тече от доставката, не от поръчката. Правото на отказ възниква след получаването на последния продукт. Ако поръчката съдържа три артикула, срокът започва, когато клиентът получи и третия.
- Без предварително одобрение от търговеца. Администратор не трябва да одобрява дали клиентът може да върне стоката.
- Причината за връщане не може да е задължителна. Можете да събирате статистика с опции като „Продуктът не отговаря на очакванията“ или „Размерът не ми става“, но полето трябва да е незадължително или скрито. Същото важи за полето „Състояние на продукта“.
- Клиентът избира как да върне стоката. Можете да го насочите към удобен за вас начин, но не и да го задължите. Изключение е, ако задължителният метод е най-евтиният възможен – а на практика това означава безплатен.
- Отказът е отделен от рекламациите и замените. Рекламациите минават през отделна форма. От практиката ни: голяма част от търговците премахнаха замените от процеса по връщане – клиентът връща артикула и, ако желае, прави нова поръчка.
Важно: Статията има информационен характер и не представлява правна консултация. Препоръчваме да съгласувате конкретните изисквания с компетентното лице по тези въпроси във Вашата компания.
Какви са следващите стъпки за онлайн търговците?
Подходът зависи от това дали онлайн магазинът вече разполага с решение за управление на връщанията.
Ако все още нямате RMA решение, екипът на Stenik може да Ви съдейства с внедряването на решение за Magento 2, съобразено с техническите особености на магазина и процесите за обработка на връщания.
Ако вече използвате RMA решение, препоръчваме да проверите дали то отговаря на актуалните законови изисквания. При необходимост от функционални подобрения, допълнителни интеграции или промени в процеса можете да се обърнете към нашия екип.
Свържете се с Вашия акаунт мениджър или проектен мениджър, за да обсъдим най-подходящото решение за Вашия онлайн магазин. А ако все още не работите с нас, свържете се с нашия екип.
Често задавани въпроси
