Нови изисквания за онлайн търговците в ЕС: Дигитален процес за отказ от договора
14.07.2026 7 мин. 64 пр.
От 19 юни 2026 г. влезе в сила Директива (ЕС) 2023/2673, която въвежда нови изисквания относно упражняването на правото на отказ при договори, сключени от разстояние. Една от най-съществените промени е свързана с дигитализирането на процеса по отказ и осигуряването на ясно обозначена електронна функционалност, чрез която потребителите могат да упражнят правото си на отказ директно през онлайн магазина.
За онлайн търговците това означава необходимост от внедряване или актуализиране на система за управление на връщанията (RMA - Return Merchandise Authorization), която да отговаря на новите законови изисквания. Освен че осигурява регулаторно съответствие, подобна система осигурява дигитализация, автоматизация и оптимизация на процесите по връщания и замени, което води до повишена оперативна ефективност и подобрено потребителско изживяване.
Тази статия има за цел да насочи вниманието Ви към новите регулаторни изисквания, които засягат онлайн търговците, продаващи на потребители в Европейския съюз.
Какво въвежда Директива (ЕС) 2023/2673?
Директива (ЕС) 2023/2673 изменя Директива за правата на потребителите 2011/83/ЕС, въвеждайки нов член 11а, който регламентира електронното упражняване на правото на отказ. Изискването засяга всеки търговец, който сключва договори от разстояние през онлайн интерфейс, когато за съответните стоки, услуги или цифрово съдържание е предвидено законово право на отказ. Основният принцип e, че потребителят трябва да може да се откаже от договора толкова лесно, колкото е направил поръчката.
Каква е ситуацията в България?
Към днешна дата България все още не е транспонирала директивата в националното законодателство. Въпреки това, Директива (ЕС) 2023/2673 вече е в сила на ниво Европейски съюз и предвижда държавите членки да въведат нейните изисквания в националното си законодателство, считано от 19.06.2026 г. В България процесът по транспониране все още не е приключил, поради което е препоръчително онлайн търговците своевременно да се подготвят за предстоящите промени.
На 09.06.2026 г. в Народното събрание е внесен законопроект за изменение на Закона за защита на потребителите (ЗЗП), който предвижда въвеждането на съответните изисквания. Очаква се същият да бъде гласуван на първо четене в най-скоро време. Стандартният срок от първо четене до окончателното му приемане е около 1 месец.
Кои търговци засяга директивата?
Новите изисквания са насочени към онлайн търговците, които сключват договори от разстояние с потребители чрез онлайн интерфейс - електронен магазин или мобилно приложение и за които законодателството предвижда право на отказ.
Обхватът включва търговци, предлагащи стоки, услуги или цифрово съдържание, за които съгласно Директивата за правата на потребителите съществува законово право на отказ.
Местонахождението на търговеца няма значение. Ако онлайн магазинът предлага своите продукти или услуги на потребители в Европейския съюз, той е длъжен да изпълни нормативните изисквания, независимо дали е установен в държава членка на ЕС или извън него.
Какви са новите задължителни изисквания за онлайн търговците?
За да бъде приведен в съответствие с новите изисквания Вашият интернет магазин, е нужно да осигурите:
- Ясно обозначена функционалност за отказ: Постоянно налична, видима и леснодостъпна функционалност с недвусмислен текст, като например „Отказ от договора“, чрез която потребителят да може да упражни правото си на отказ.
- Дигитален двустъпков процес: Подаването на отказ трябва да се извършва изцяло онлайн през интерфейса на магазина в две стъпки - попълване на необходимите данни от потребителя и последващо потвърждение на заявката. Формата за отказ трябва да позволява еднозначното идентифициране на договора или поръчката, за която се упражнява правото на отказ. Процесът трябва да бъде достъпен и за гост-потребители, без изискване за регистрация или вход.
- Автоматично потвърждение: След подаване на заявката за отказ, системата трябва автоматично да изпраща потвърждение за получаването ѝ на траен носител (например по имейл), съдържащо датата и часа на подаване, както и информация за полученото заявление.
- Актуализирани общи условия: Общите условия на онлайн магазина трябва да бъдат актуализирани, така че да описват електронния начин за упражняване на правото на отказ, сроковете и процеса, който потребителят следва.
Обръщаме внимание, че в платформите - Magento, Adobe Commerce и Shopify няма готово включено по подразбиране решение, което да покрива тези законови изисквания.
Какви действия трябва да предприемете за Вашия онлайн магазин?
Необходимите действия зависят от това в кой от двата основни сценария попадате - дали Вашият онлайн магазин вече разполага със система за управление на връщанията (RMA) или тепърва предстои нейното внедряване.
- Сценарий I - Вашият онлайн магазин вече разполага с RMA система
Ако вече използвате система за управление на връщанията (RMA), е необходимо да бъде направена ревизия на съществуващата функционалност, за да се установи дали тя отговаря на новите регулаторни изисквания. При необходимост следва да бъдат направени необходимите доработки, така че процесът по упражняване на правото на отказ да бъде изцяло съобразен с изискванията на Директива (ЕС) 2023/2673.
-
Сценарий II – Вашият онлайн магазин не разполага с RMA система
Ако към момента Вашият онлайн магазин не разполага със система за управление на връщанията (RMA), е нужно да се планира внедряване на решение за управление на връщанията, което да осигури дигитализиран и съответстващ на изискванията процес.
Как Stenik може да помогне?
Екипът на Stenik има практически опит в разработването и внедряването на RMA решения за различни онлайн магазини. През годините сме реализирали както базови решения (с готов extension), така и по-развити решения с автоматизация на процесите по връщания и замени. В статията ни “Оптимизирайте процеса на връщане и замяна във Вашия онлайн магазин. Интеграция на система за управление на връщанията (RMA)” сме споделили повече информация по темата. В зависимост от Вашия бюджет, срокове и приоритети можем да предложим най-подходящия вариант за Вашия бизнес.
Настоящата статия не представлява индивидуална правна консултация или съвет. Препоръчваме да му обърнете внимание с отговорното лице по тези въпроси във Вашата компания.
Можете да следите развитието на законопроекта, внесен от Министерството на икономиката и индустрията, на официалната страница на Портала за обществени консултации към Министерския съвет и да се запознате с Официален текст на Директива (ЕС) 2023/2673 (EUR-Lex)
FAQ
Имате нужда от съдействие?
Времето за реакция е ограничено. Новите изисквания налагат навременни действия, за да бъде Вашият онлайн магазин приведен в съответствие с нормативната уредба.
От Stenik препоръчваме пълна изрядност на всички електронни магазини по отношение на спазването на тази и всички останали приложими регулаторни изисквания.
Екипът ни е на разположение на всички наши клиенти, за да извърши ревизия на съществуваща RMA функционалност, да оцени необходимите промени и да съдейства с нейното надграждане или внедряване на решение, съобразено с новите регулаторни изисквания.
Публикувано в:
e-commerce съвети