eCommerce Expo London 2026: UX, лоялни програми и AI видимост - какво видяхме и какво следва?

Потребителското преживяване (UX и CX), лоялните програми и видимостта на онлайн магазините в AI асистентите бяха сред водещите теми на тазгодишното eCommerce Expo в Лондон. Зад тях стои една обща идея: рекламата поскъпва, затова печелят търговците, които извличат максимума от трафика и клиентите, които вече имат.

В статията ще намерите:

• Magento и Hyvä: най-големият щанд на изложението и новостите от нашите партньори, включително нов играч за онлайн плащания в България.
• UX и CX: защо продуктовата страница стана повод за състезание и как да задържите клиентите, които вече имате.
• Експериментите като начин на работа: как ритейлър с оборот от 2 млрд. прави тестовете задача на всеки екип?
• Лоялни програми: какво работи, какво не работи и защо високите прагове отблъскват клиентите?
• Видимост в AI: как да Ви намерят и препоръчат AI асистентите и какво казаха Adobe и OpenAI от сцената?
• B2B: нов термин и реален казус за поръчки по телефон и имейл.

Защо всяка година съм в Лондон?

Всеки септември Лондон се превръща в една от най-важните локации за всеки, който работи в електронната търговия. Като управител на Stenik се старая да не пропускам eCommerce Expo. За мен това е едновременно източник на вдъхновение и най-бързият начин да видя накъде се движи индустрията, преди тези тенденции да достигнат до българския пазар.

Тази година отново бях там. Освен презентациите и срещите на изложението, отделих време да проверя на място как водещите търговци прилагат на практика това, за което се говори от сцената.

Част от тези наблюдения, свързани с omnichannel, лоялните програми и връщането на стоки, споделих в статията: „Omnichannel, лоялни програми и връщане на стока: какво видяхме в Лондон и какво означава за българските търговци“.

В тази статия ще се спра на самото изложение: темите, решенията и разговорите, които според мен ще оформят онлайн търговията през следващите години.

Magento и Hyvä: най-големият щанд и срещите с партньорите ни от цял сват

Най-големият щанд на изложението беше на Magento и Hyvä. За Stenik това не е случайно: това са технологиите, върху които изграждаме онлайн магазините на нашите клиенти. Освен екипа на Hyvä, на щанда имаше Magento агенции, Amasty (разработчик на модули и наш партньор), хостинг компанията Hypernode и платформата за имейл маркетинг - Mailchimp.

Срещите с партньорите ни бяха възможност да обменим опит, да обсъдим новостите в екосистемата и да поговорим за предстоящи съвместни инициативи. Една от тях е свързана с проекта ни за Ozone.

Ozone на следващия Hyvä Developers Paradise

С екипа на Hyvä обсъдихме желанието ни да презентираме миграцията на Ozone към Magento на следващото издание на Hyvä Developers Paradise. Проектът включва и всички езикови версии за различните държави. Това би било продължение на нашето участие в предишното издание.

Mailchimp или Klaviyo за Cypho

Предстои ни решение дали Mailchimp или Klaviyo да стане вграденото решение за имейл маркетинг в Cypho. Не е изключено да интегрираме и двете. Решаващо ще бъде с кой инструмент можем да направим повече автоматизации след покупка и най-добрия сценарий за забравена количка.

Doofinder вече има MCP

Видях се и с екипа на нашите партньори от Doofinder. Говорихме за нуждите на нашите общи клиенти и на какво да обърнат внимание, за да подобрят търсенето в магазините си.

Интересната новина е, че Doofinder вече има MCP сървър, с който AI асистентите могат да работят директно с данните на магазина. Повече за MCP има в раздела за AI по-долу.

Mollie вече е в България

Mollie, един от водещите европейски доставчици на онлайн плащания, официално навлиза на българския пазар през 2026 г. Компанията е близък партньор на Hyvä, което я прави особено интересна за онлайн търговците, използващи Magento и Hyvä.

UX и CX: „My PDP is better than yours“

Тази година за потребителското преживяване се говореше толкова, че дори рекламите на изложението се състезаваха чия продуктова страница (PDP) е по-добра. Надписи като „My PDP is better than yours“ не бяха рядкост.

Дръж питомното, не гони дивото

Изложението имаше цяла сцена, посветена само на клиентското преживяване и лоялността (CX & Loyalty Stage). Това показва колко важна е темата в момента.

Причината е проста: рекламата поскъпва и новите клиенти струват все повече. Затова фокусът се мести към това как да се извлече максимумът от текущия трафик и как да се задържат съществуващите клиенти. Или както казваме у нас: „Не гони дивото, а дръж питомното“.

Експериментите като начин на работа

Една от лекциите, които посетих, беше „From Customer Insight to Product Impact: How Every Team Can Experiment and Drive Value“, представена от Муктар Махама от The Very Group. Компанията реализира годишен оборот от около 2 млрд. и развива дейността си изцяло онлайн, без физически магазини (т.нар. pure-play digital retailer).

Главната теза беше, че експериментите трябва да са в центъра на начина, по който се развива онлайн магазинът. Не е достатъчно тестовете да са задача на малък, изолиран екип за оптимизация на конверсията (CRO). Всеки екип трябва да може да тества идеите си и да доказва с данни какво работи.

Затова в The Very Group са изградили център за експерименти (Experimentation Centre of Excellence). Той задава еднакви правила и инструменти, а екипите провеждат експериментите сами. Така изводите от поведението на клиентите стигат директно до решенията какво да се разработва.

Защо това е важно точно сега? Във време на несигурност и с помощта на AI всеки екип има много повече идеи, отколкото може да реализира. Експериментите показват кои от тях наистина носят стойност за клиента и приходи за бизнеса.

Лоялни програми: какво работи и какво не?

Лоялните програми бяха една от най-обсъжданите теми. Общият извод е, че наградите за лоялност са ключови за стойността на клиента в дългосрочен план (lifetime value). Но само ако са направени правилно. 

Премахвайте пречките редовно

Лекторите препоръчаха редовни проверки къде клиентите срещат затруднения. Всяко премахнато затруднение има двоен ефект: повече продажби и по-малко разходи за обслужване. Важен въпрос е и какъв е пътят на различните типове клиенти, например на професионалните клиенти (trade customers) спрямо крайните потребители.

Какво работи?

• Стимули от типа „колкото повече харчиш, толкова повече спестяваш“. Работят, но с времето се изтъркват и трябва да се добавят нови придобивки.
• Мобилното приложение. Според данните от лекцията потребителите, които ползват приложението на SEN, пазаруват със 70% по-често.
• Мостът между физическия и дигиталния магазин. Beauty Pie има физически обект в универсалния магазин Liberty. Изводът от тяхната презентация е, че продавачите в магазините често мислят само за текущата продажба. Вместо това те трябва да питат клиентите какво може да се подобри, за да се доближи физическото преживяване до дигиталното, което се анализира и подобрява много по-лесно.
• Мостри. Работят много добре за бизнеса, макар и клиентите да ги ценят по-малко, отколкото се очаква.
• Поуки от авиокомпаниите. Те бяха дадени като пример за водещи в експериментите с лоялност и потребителско преживяване.

Какво не работи?

• Високи прагове, които клиентът не може да достигне. По-добре е прагът да е по-нисък, но клиентът да спечели нещо по-бързо.
• Лоялна програма само в приложението. Не всеки клиент ще си свали приложение, затова водещите брандове предлагат програмата и в сайта, и в приложението.

Важно уточнение за българските търговци: не всеки бизнес може да си позволи мобилно приложение и да разработва всичко два пъти. Затова лоялната програма трябва да работи пълноценно и в сайта. Повече за лоялните програми във физическите магазини в Лондон има в статията ни за omnichannel, а в друга наша статия може да прочетете повече за "Процеса по дигитализиране на лоялна програма и клиентска карта на класически ритейлър."

Видимост в AI: да Ви намерят ботовете

Третата голяма тема беше как онлайн магазинът да бъде намерен от AI системите и да попадне в препоръките им. За все повече клиенти пътят до покупката започва с въпрос към ChatGPT или Gemini. Повече информация споделих в статията ни "Как да подготвите онлайн магазина си за AI: какво вижда и какво разбира изкуственият интелект?".

MCP: едното нещо, което да запомните

На лекцията за SEO и AI лекторката каза, че ако трябва да запомним само едно нещо, това е слайдът за MCP (Model Context Protocol).

С MCP AI асистентите могат да получават директен достъп до актуалните данни на магазина при подходяща интеграция: наличности, цени и съдържание. За това как да направите сайта си четим и разбираем за AI, включително и чрез MCP, сме написали отделна статия.

Adobe: скоростта има значение и за AI

От сцената Adobe наблегнаха, че бързият сайт е важен не само за хората, но и за AI ботовете. Препоръчаха онлайн магазинът да се проверява редовно с инструмент от типа AI Content Visibility Checker. Така се вижда какво от съдържанието реално стига до AI и какво остава невидимо.

OpenAI на сцената: данните са ключът

Представителите на OpenAI започнаха с въпрос към публиката: „Кой е планирал лятната си почивка с помощта на ChatGPT?“. Ръцете в залата показаха колко бързо AI е станал част от всекидневието ни.

Главното им послание беше, че данните са в основата на всичко. AI може да препоръча само това, което разбира. Интересното е, че съветите им ни връщат към основите на добрата онлайн търговия:

• Правете всичко за хората. Прозрачно и с пълна информация: спецификации, таблици с размери, условия.
• Извадете скритата информация. Текстът от видеа и PDF файлове трябва да е наличен и като обикновен текст в сайта. След това трябва да се тества дали ботовете го четат.
• Подредете продуктовите данни. Нужен е ясен процес за създаване на продуктите с всичките им атрибути. И сигурност, че те се обновяват редовно.
• Обяснете промяната на клиентите си. AI прави възможни неща, които доскоро не бяха. Клиентите трябва да разберат как да ги използват и какво печелят.

B2B: от телефонната поръчка до дигиталната количка

На изложението научих нов B2B термин: MOTO поръчки (Mail Order / Telephone Order). Това са поръчки, които клиентите правят по телефон или имейл, а не директно в сайта.

Един от събеседниците ми сподели тяхното решение и ме попита как се справяме ние с подобни поръчки. Те са разработили инструмент, който работи така:

1. Клиентът се обажда и описва какво му е нужно, често нестандартни продукти.
2. Служителят създава тези продукти в Magento и генерира линк с готова количка.
3. Клиентът получава линка, завършва поръчката сам и може да я проследява като всяка друга.

В момента те търсят обратна връзка дали да превърнат инструмента в самостоятелен продукт. Казусът показва нещо важно за B2B търговията: дори когато продажбата започва с телефонно обаждане, тя може да завърши дигитално и проследимо.

В Stenik изграждаме и B2B платформи, а повече за спецификите на онлайн търговията между бизнеси и реализираните от нас решения можете да прочетете в две наши статии: „Как B2B контрагенти преминаха към онлайн поръчки и олекотиха работата на колцентъра на дистрибутора на напитки S&D Commercial?“ и „Как UWear подобри бизнес процесите си чрез отделяне на B2B от продажбите към крайни клиенти в отделни магазини с обща Magento администрация?“

FAQ

Заключение: тенденциите идват, въпросът е кога сте готови

eCommerce Expo 2026 показа една ясна посока. Търговците, които печелят, инвестират в три неща: преживяване, което задържа клиентите, лоялни програми с бърза и реална полза и данни, които са чисти и разбираеми както за хората, така и за AI.

Много от тези тенденции са норма във Великобритания и тепърва идват в България. Това дава на българските търговци ценно предимство: време да се подготвят, преди да станат задължителни за конкуренцията.

Затова в Stenik не пропускаме събития като eCommerce Expo. Вече повече от 20 години следим отблизо как се развива онлайн търговията, за да можем да донесем най-добрите практики до нашите клиенти сред първите в България.

Защото да бъдеш в крак с тенденциите не е цел сама по себе си. Това е начинът да помагаш на клиентите си да растат.

За автора

Стефан Чорбанов управлява компанията и работи по създаването на емблематични онлайн магазини

Стефан Чорбанов е един от създаделите на Stenik. В допълнение към своята роля като управител на Stenik, Стефан активно участва в разработката на сложни eCommerce проекти. През годините той е придобил богат и ценен опит в онлайн търговията и дигитализирането на бизнеси в различни сфери.  Прочетете повече за Стефан.

Стефан Чорбанов

Human Being

LinkedIn